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慶陽市政務熱線:以智能提效能 “智”“效”合一助力優化營商環境

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慶陽市12345政務熱線(市長熱線)服務中心話務員在接聽熱線。劉萍凝攝

慶陽市12345政務服務便民熱線立足優化營商環境新形勢新需求新期盼,以平臺升級為契機,通過利舊優化升級,新建57項新功能,研發68項智能化應用,打造了集“服務、監督、分析、標準”于一體的全新便民利企熱線智慧平臺,全面輔助人工提質增效,在第五屆全國政務熱線發展論壇中榮獲“服務群眾優秀單位獎”。

訴求反映“一張網”,無死角受理群眾訴求

慶陽市級和8縣(區)分別建立可獨立接聽的12345熱線平臺,支持智能客服、智能語音應答、5G視頻通話等67項智能化應用,提高了訴求應答和處置效率。群眾撥打“12345”后,可按照語音導航通過按鍵“1、2、3”選擇進入縣(區)級、市級、省級熱線話務坐席;如遇忙線,在排隊等待30秒時會有智能客服引導回答市民咨詢事項;如智能客服無法回答,會引導市民自主選擇“繼續等待”或“語音留言”口述訴求,市民留言將按照所屬區域自動分配至轄區12345熱線平臺,同步實現語音轉文字,方便話務員回電前提前了解留言內容;如市民未留言,平臺系統則會顯示“未接來電”,話務員會在30分鐘內回電市民。同時,在微信公眾號和APP受理渠道的基礎上,增建了適用于市民、部門、熱線、領導四種角色共同使用的微信小程序,形成了市民訴求隨時提,部門工單隨手辦,熱線業務即時轉,社情民意即時查的處置模式,有效實現群眾訴求“一張網”“無死角”全量受理。

工單督辦“一網通”,無障礙流轉群眾訴求

慶陽市12345熱線中心在保持部門聯動“合力辦”、定責限時“提速辦”、跟蹤問效“督促辦”、分類處置“鞭策辦”等督辦方式的同時,依托語音識別、語義分析、機器學習等人工智能先進技術,形成融合“系統智能預警+短信計時發送+智能客服催辦+人工重點監督”四種方式于一體的工單督辦模式,工單轉出從簽收、逾期、申請延期、回復等,每個節點全程給部門和市民發送提醒、通知、督促手機短信,延期工單也會同步給市民發送延期原因及延期辦結時間。工單簽收、回復即將超期時,自動發起智能客服電話催辦,同時按照系統內工單“紅黃藍”督辦預警狀態,專人盯辦。創新構建了省、市、縣、鄉四級協同聯動新模式,建設跨部門、跨層級的全領域業務協同機制,橫向覆蓋154個市級承辦單位、縱向聯動8個縣(區)和122個鄉鎮街辦,3800名綜治網格員,實現了“一網通”辦理,“一體化”運行,推動數據上下互通、左右互聯、前后傳導、內外共享,讓服務跨越時空,實現高效共享。打造了協同辦公移動端小程序,解決了工單簽收、辦理反饋受設備限制的問題,實現了信息的快速傳遞和隨時隨地的協同處理。

服務效能“一刊報”,無誤差分析群眾訴求

慶陽市12345熱線中心充分挖掘和發揮系統升級后的318項運行數據價值,每周五晚10點前將受理的熱點訴求、市民意見建議和部門辦理情況形成《民情周報》,在書面上報市政府的同時,以手機短信推送至市、縣(區)政府主要領導和相關部門主要負責人,電子版同步發送至“市縣區(負責人)微信工作群”,推動民聲、民意、民情快知快達。以月、季度、年度為節點,形成《民情動態分析報告》,采用“文字+圖表+表格”方式,對話務平臺受理情況和轉辦工單辦理情況等30項服務指標進行定性定量分析,“訴求解決率”“群眾滿意度”納入全市“紅黃藍”管控機制,對于排名靠后的,由市級約談問責,促進服務效能提升。專題分析“涉企訴求”,按周、月、年詳細匯總分析企業關心的熱點、堵點和痛點問題,摘編企業典型訴求,精準聚焦企業急難憂盼,為優化企業發展環境建言獻策。

社情民意“一屏知”,無遺漏展示群眾訴求

慶陽市12345熱線中心建設了可深度感知市、縣、鄉三級數據和按照城市和農村分類分析的可視化電子大屏,通過“綜合感知、話務檢測、訴求總覽、民意洞察、智能預警、部門詳檢、效能監督、報告一鍵生成”8項功能建設,全面展現市、縣兩級熱線平臺、整合各類熱線電話的訴求類型變化,以及微信、APP、抖音等訴求渠道的受理情況、全市工單處置-回復-回訪-催辦-督辦等情況,實現數據分析精準快速、熱點訴求實時呈現、民意走向清晰反映,全方位、無死角地分析民生熱點問題,進行多領域、多專題分析研判預警,打造了可視可感的12345熱線“總客服”“總樞紐”“總參謀”,為政府及時發現問題、精準靶向施策提供參考。


編輯:吳樹權
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